Client or Customer Care Course, Diploma – Postgraduate, Double-Credit, 60 Credit-Hours
Course descriptionCurso de Atendimento ao Cliente ou Atendimento ao Cliente, Conduzindo ao Diploma – Pós-Graduação – em Atendimento ao Cliente ou Atendimento ao Cliente, Crédito Duplo, 60 Horas de Crédito, acumulando um Certificado de Pós-Graduação, com 120 Horas de Crédito adicionais, e um Diploma de Pós-Graduação, com 300 Créditos adicionais Horas.Objetivos do CursoAo concluir as atividades de aprendizagem e desenvolvimento especificadas, os participantes serão capazes de: Compreender os fundamentos de liderança e gestão;Analisar outros termos considerados potencialmente injustos;Apreciar a necessidade de manter um \'cliente generalizado/informações do cliente sistema\';Verificar as cláusulas abusivas nos Acordos de Caravanas de Férias;Apoiar os clientes na resolução dos seus problemas relacionados com produtos e serviços;Tornar-se familiarizado com as disposições dos Regulamentos de 1999;Comunicar-se eficazmente com clientes, colegas, juniores e gestores;Demonstrar uma maior compreensão das implicações da decisão da Suprema Corte sobre Seguro de Proteção de Pagamento (PPI) no Reino Unido;Demonstrar uma maior compreensão das disposições da Lei de Proteção ao Consumidor do Reino Unido e sua aplicação;Demonstrar uma compreensão das falhas que foram descobertas na a “Ordem de Investigação de Mercado de Seguros de Proteção de Pagamento 2011”;Demonstrar uma compreensão do quadro legal de atendimento ao cliente;Demonstrar uma compreensão do valor do pessoal da linha de frente para a eficácia organizacional;Demonstrar sua capacidade de contribuir para a manutenção da fidelidade do cliente/cliente ;Demonstrar sua capacidade de iniciar melhorias no atendimento ao cliente;Demonstrar sua capacidade de permanecer calmo e cortês durante situações desagradáveis, como um encontro com um cliente irado;Demonstrar seu conhecimento especializado da Lei de Direitos do Consumidor de 2015Demonstrar sua experiência em liderar uma equipe de atendimento ao cliente/cliente;Determinar como os direitos do consumidor são protegidos sob os Regulamentos de Comércio Injusto de 2008;Determinar os Direitos do Consumidor no Pagamento de Bens e Serviços;Determinar o mais apropriado maneira de lidar com cláusulas abusivas em contratos de melhoria de residências;Determinar o papel da Autoridade de Concorrência e Marketing (CMA) na promoção da justiça para os consumidores;Determinar o papel das Normas Comerciais ao lidar com reclamações de consumidores;Determinar o papel das Normas Comerciais na proteção dos direitos do consumidor;Determinar o que constitui um contrato \'não vinculativo\', nos termos das cláusulas injustas nos regulamentos de contratos de consumo de 1999Discutir as cláusulas contratuais abusivas;Distinguir a venda à distância da venda à distância;Enumerar os Critérios Fundamentais para Códigos de Conduta do Consumidor;Avaliar as principais disposições da Lei de Agentes Imobiliários de 1979;Exibir um nível \'funcional\' de relacionamento interpessoal;Exibir disposição para buscar ajuda e conselhos de colegas e gerentes, quando confrontados com situações difíceis;Exibir uma consciência do alto padrão de serviço, que cada cliente antecipa;Exibir uma compreensão do funcionamento de uma \'organização orientada para o cliente\';Exibir competência em aspectos fundamentais do atendimento ao cliente/cliente - incorporando sensibilidade às necessidades dos clientes;Exibir liderança em lidar com \'o cliente/cliente irado\';Explicar detalhadamente os princípios de “Reparação de Reembolso”;Explicar o conceito de Regra “Fit For Purpose” e determinar suas implicações;Explicar o que é coberto pela garantia do fabricante;nObter informações sobre a Diretiva de Crédito ao Consumidor (CCD) 2010/ 2011;Identificar transações que não são consideradas uma \'Venda\';Ilustrar sua capacidade de gerenciar ambientes internos e externos de atendimento ao cliente/cliente;Ilustrar sua compreensão da necessidade de Capacitar os Funcionários da Linha de Frente para Reparar \'Situações Insatisfatórias do Cliente/Cliente\';Indicar os Poderes do Escritório de Comércio Justo, sob as Condições Injustas no Regulamento de Contratos de Consumo 1999Conhecer a responsabilidade do fabricante sob as Leis de Defesa do Consumidor;Saiba como as cláusulas abusivas em Contratos de Consumo são interpretadas; Descreva pelo menos cinco disposições da Lei de Direitos do Consumidor de 2015, analisando sua aplicabilidade;Dê exemplos da aplicação legal de \'Adequação ao Propósito\';Relembre os elementos fundamentais da \'Lei de Venda de Mercadorias de 1979\';Lembre-se de pontos importantes da lei nos Termos Injustos nos Regulamentos de Contratos de Consumidor de 1999;Lembre-se da obrigação do produtor de bens e serviços, sob a \'Lei de Venda de Bens de 1979\';Lembre-se da obrigação do fornecedor de serviços/revendedor de produtos e fabricante sob A Lei de Fornecimento de Bens e Serviços de 1982Relembrar as obrigações do varejista/prestador de serviços sob a \'Lei de Venda de Mercadorias de 1979\'Especificar a responsabilidade do varejista sob as Leis de Proteção ao Consumidor; Sugerir o papel do antigo Escritório de Comércio Justo (OFT), em lidar com reclamações de consumidores sob The Unfair Terms in Consumer Contracts Regulations 1999;Indicar a interpretação correta da lei em relação a:Lembre-se da obrigação do provedor de serviços/revendedor de produtos e fabricante sob a Lei de Fornecimento de Bens e Serviços de 1982Relembre as obrigações do varejista/prestador de serviços sob a \'Lei de Venda de Mercadorias de 1979\'Especifique a responsabilidade do varejista sob as Leis de Proteção ao Consumidor; o papel do antigo Office of Fair Trading (OFT), no tratamento das reclamações dos consumidores ao abrigo do The Unfair Terms in Consumer Contracts Regulations 1999;Indicar a interpretação correcta da lei em relação a:Lembre-se da obrigação do provedor de serviços/revendedor de produtos e fabricante sob a Lei de Fornecimento de Bens e Serviços de 1982Relembre as obrigações do varejista/prestador de serviços sob a \'Lei de Venda de Mercadorias de 1979\'Especifique a responsabilidade do varejista sob as Leis de Proteção ao Consumidor; o papel do antigo Office of Fair Trading (OFT), no tratamento das reclamações dos consumidores ao abrigo do The Unfair Terms in Consumer Contracts Regulations 1999;Indicar a interpretação correcta da lei em relação a:ao lidar com reclamações de consumidores sob The Unfair Terms in Consumer Contracts Regulations 1999;Indicar a interpretação correta da lei em relação a:ao lidar com reclamações de consumidores sob The Unfair Terms in Consumer Contracts Regulations 1999;Indicar a interpretação correta da lei em relação a:Sanções Financeiras; Cláusulas de Cancelamento; Direito do Fornecedor de Cancelar Sem Aviso; Prazos Excessivos de Aviso para Cancelamento do Consumidor; Vinculando Consumidores a Termos Ocultos; Direitos do Fornecedor de Variar os Termos em Geral. Direito de alterar o que é fornecido; Cláusulas de Variação de Preço; Direito de Decisão Final do Fornecedor; Contrato Integral e Cláusulas de Formalidade; Vinculando consumidores onde o fornecedor descumprir; Direito do Fornecedor de Atribuir Sem Consentimento; Restringindo os recursos do consumidor. Conteúdo, Conceitos e Problemas do Curso Parte 1 – A Organização Focada no Cliente: Aperfeiçoando o Relacionamento entre a Organização e sua Clientela Quem é um \'funcionário da linha de frente\'? Quem tem responsabilidade com o cliente/ relacionamento com o cliente e com o cliente/ relacionamento com o cliente? Valor da equipe de linha de frente para a eficácia organizacional; Recursos de uma organização orientada para o cliente; Fatores internos e externos que influenciam o comportamento do cliente; Motivação do Cliente; Como podemos garantir aos clientes que eles estão fazendo um bom negócio?; Trabalhando para o Acesso Continuado dos Clientes ao Serviço; Sensibilização e Necessidades do Cliente: Transposição de Funções O que saber sobre seus clientes; Manutenção de um Sistema de Informações do Cliente Generalizado Lidando com Situações Sensíveis: Confidencialidade VS Divulgação Lidando com um Cliente Irado: Entendendo a Frustração dos Clientes Melhorando a relação trabalhador-cliente Comunicação: Aperfeiçoando \'A Abordagem\' e Oferecendo Assistência Contribuindo para a manutenção do cliente / fidelização de clientes; Capacitação da equipe de linha de frente para corrigir \'situações insatisfatórias do cliente/cliente\'; Buscando ajuda e conselhos de colegas e gestores, diante de situações difíceis; Lidando com conflitos entre cliente/cliente e equipe de linha de frente. Parte 2 - Termos relevantes relacionados ao consumidor e seus termos legais Interpretações Ø Comerciante;Ø Consumidor;Ø Negócios;Ø Bens;Ø Serviços;Ø Conteúdo Digital.Ø Contrato de Venda;Ø Contrato de Compra e Venda;Ø Contrato de Locação de Mercadorias; Ø Contrato de Transferência de Bens;Ø Contrato Absoluto;Ø Contrato Condicional;Ø Contrato Misto;Ø Propriedade de Bens; Transferência de Propriedade de Bens. Parte 3 - Disposições da Lei dos Direitos do Consumidor de 2015 e Sua Exigibilidade (1 ) Ø Contratos de Vendas;Ø Contratos de Locação de Mercadorias;Ø Contratos de Compra e Venda;Ø Contratos de Transferência de Mercadorias;Ø Mercadorias a serem de Qualidade Satisfatória;Ø Mercadorias a Adequar a Finalidade Específica;Ø Mercadorias a Ser Como Descrito; Ø Outras informações pré-contratuais incluídas no contrato; Ø Mercadorias para combinar com uma amostra; Ø Mercadorias para combinar com um modelo visto ou examinado; Ø Comerciante ter o direito de fornecer as mercadorias etc; Ø Direitos do consumidor de fazer cumprir os termos sobre mercadorias; Ø Direito de Rejeição; Ø Prazo para Direito de Rejeição de Curto Prazo; Ø Direito de Reparação ou Substituição; Direito de Redução de Preço ou Direito Final de Rejeição; Ø Entrega de Quantidade Errada; Ø Entregas Parceladas; Ø Passagem de Risco. Parte 4 - Disposições da Lei de Direitos do Consumidor de 2015 e sua aplicabilidade (2) Mercadorias em Garantia; Responsabilidade que não pode ser excluída ou restringida; Ø Contratos que aplicam a lei de um Estado não pertencente ao EEEØ Conteúdo digital de qualidade satisfatória; Ø Conteúdo digital adequado a um propósito específico; Ø Conteúdo digital conforme descrito; Ø Outros pré -Informações Contratuais Incluídas no Contrato;Ø Fornecimento por Transmissão e Facilidades para Transmissão Contínua;Ø Qualidade, Adequação e Descrição do Conteúdo Fornecido Sujeito a Modificações;Ø Direito do Comerciante de Fornecer Conteúdo Digital;Ø Direito do Consumidor de Aplicar Termos Sobre Conteúdo Digital;Ø Direito para Reparo ou Substituição; Ø Direito à Redução de Preço; Ø Reparação por Danos ao Dispositivo ou a Outro Conteúdo Digital; Ø Responsabilidade Que Não Pode Ser Excluída ou Restrita; Contrato para um comerciante fornecer um serviço a um consumidor. Parte 5 - Disposições da Lei de Direitos do Consumidor de 2015 e Sua Exigibilidade (3 ) Ø Serviço a ser executado com cuidado e habilidade razoáveis; Ø Informações sobre o comerciante ou serviço a ser vinculativo; Ø Preço razoável a ser pago por um serviço; Ø Serviço a ser executado dentro de um prazo razoável; Ø Relação com outra lei Sobre os termos do contrato; Ø Direitos do consumidor de fazer cumprir os termos sobre os serviços; Ø Direito de repetir o desempenho; Ø Direito à redução de preço; Ø Responsabilidade que não pode ser excluída ou restringida; Ø Poderes do Tribunal; Ø Exigência para que os termos do contrato e os avisos sejam justos ;Ø Termos do contrato que podem ou devem ser considerados injustos; Ø Exclusão da avaliação de imparcialidade; Ø Exclusão ou restrição de responsabilidade por negligência; Ø Efeito de um prazo injusto no restante de um contrato; Ø Exigência de transparência; Ø Contrato Termos que podem ter significados diferentes;Ø Aplicação da Lei sobre Termos Contratuais Injustos; Ø Dever do Tribunal de Considerar a Justiça do Prazo; Ø Aplicação de Regras a Contratos Secundários; Ø Desaplicação de Regras a Termos e Notificações Obrigatórias; Ø Contratos Aplicando Lei de Estado não pertencente ao EEE; Ø Investigatório Poderes etcParte 6 - Disposições da Lei de Direitos do Consumidor de 2015 e Sua Exigibilidade (4) Ø Alteração da Legislação de Pesos e Medidas Relativas ao Pão Desembrulhado; Ø Lei Empresarial 2002: Medidas de Consumo Aprimoradas e Outras Execução; Ø Contravenção do Código que Regulamenta Serviços de Tarifas Premium; Ø Ações Privadas no Direito da Concorrência; Ø Nomeação de Juízes para a Concorrência Tribunal de RecursoØ Dever dos Agentes Locadores de Publicidade de Taxas Etc;Ø Agentes de Locação a que Incide o Dever;Ø Taxas a que Incide o Dever;Ø Trabalho de Agência de Locação e Trabalho de Gestão de Imóveis;Ø Cumprimento do Dever;Ø Disposições Complementares; Ø Instituições Habilitantes Para efeitos do Sistema de Reclamações de Estudantes; Ø Dever de Informação sobre Bilhetes; Ø Proibição de Cancelamento ou Lista Negra; Ø Dever de Denúncia de Actividade Criminal; Ø Dever de Revisão das Medidas Relativas à Bilheteira Secundária;Ø Poder de Provisão Consequencial; Ø Poder de Provisão Transitória, Transitória e de Poupança; Ø Provisão Financeira.Parte 7 – Outras questões pertinentes à proteção do consumidor: suas bases legais e recursos Comprando Mercadorias em Casa: Comprando no porta; Infrações Criminais; Venda à distância; Direito de Limpar Informações; Direito de Cancelar; Se o vendedor estiver fora do Reino Unido; Se a mercadoria não chegar. Consumidores e Crédito: Crédito ao consumidor, em geral; Direito de Retirada; Cartões de crédito; Agências de Referência de Crédito; Uniões de crédito; Logbook Empréstimos; Emprestadores de dinheiro; Empréstimos de dia de pagamento; Empréstimos Pessoais. Parte 8 - Outras Legislações e Associações de Proteção ao Consumidor: Quão benéficos O Papel do Regulamento de Crédito ao Consumidor (Contratos) 2010: Instrumento Estatutário 2010 nº 1014; Ø Vigência do Regulamento de Crédito ao Consumidor (Anúncios) 2010: Instrumento Estatutário 2010 nº 1970; O Papel da Associação de Crédito ao Consumidor (CCA); A Função da Associação Comercial de Crédito ao Consumidor (CTA); The Finance and Leasing Association (FLA): Benefício aos Consumidores? ;A proteção do consumidor contra o comércio desleal: Regulamentações 2008;Ações enganosas e omissões;Práticas agressivas; Dever Geral de Não Negociar Injustamente; Consequências da Não Conformidade; Produtos inseguros: Pacote de Férias: O Pacote de Viagem . Regulamentos de Pacotes de Férias e Pacotes Turísticos de 1992; A Definição de Pacotes de Férias; Informações fornecidas pela Operadora; Declarações feitas na brochura de férias; Termos de Responsabilidade e Execução do Contrato; Alterações em um feriado; Overbooking de Voos; Insolvência da Operadora; Remédios para o consumidor.Parte 10 - Resolução de disputas para consumidores Disputas Consumidor-Fornecedor; Resolução Alternativa de Disputas (ADR); Regulamentações Alternativas de Litígios 2015: Instrumento Estatutário 2015 Nº 542;Tipos de Resolução Alternativa de Litígios;Conciliação;Arbitragem;Mediação;Esquemas de Ouvidoria;Localização de um Esquema Alternativo de Resolução de Litígios;Alguns Agentes de Resolução de Litígios do Consumidor: Escritório de Mercados de Gás e Eletricidade ( Ofgem)Autoridade de Conduta Financeira (FCA)Autoridade de Aviação Civil (CAA)Juizado de Pequenas Causas;Período de Prescrição: Padrão e Variável;Tipos e Níveis de Reivindicação;Iniciando uma Pequena Causa;Carta Antes da Ação.Parte 11 - Disputa Consumidor-Fornecedor Renomada ÁreasPropriedade de timeshare;Seguro de proteção de pagamento (PPI);Implicações da decisão da Suprema Corte (2015) sobre seguro de proteção de pagamento (PPI) no Reino Unido;Seguro de viagem;Fornecedores saindo do negócio;Limpeza a seco;Telefones celulares;Vendas privadas e de botas de carro ;Compra em Leilão;Bancos e Construtoras;Seguro Automóvel. Responsabilidade do Retalhista VS Fabricante.